Il ruolo dell’It in Poste Italiane

Data Manager numero di Aprile 2007  

La governance informatica di una grande azienda è una sfida ma anche una necessità quali sono i fattori critici di successo, quali sono le innovazioni tecnologiche e di processo su cui puntare , abbiamo affrontato questi argomenti con l’Ing. Stefano Sappino – Responsabile dell’ICT Governance di Poste Italiane a cui abbiamo posto alcune domande

Qual è il contesto IT di Poste Italiane?

Poste Italiane è organizzata con un’unica direzione per la gestione di tutte le risorse ICT aziendali, il Chief Information Office (CIO). Il CIO coordina il lavoro di circa 1000 persone e gestisce una struttura la cui complessità è facilmente intuibile dai seguenti elementi:

1.  La diffusione sul territorio o Servizi ICT in tutte le oltre 27.000 sedi, tra cui i 14000 Uffici Postali
2.  i 9 Poli Tecnologici ed i 19 Centri di Meccanizzazione Postale.
3. La dimensione: 4 MLD transazioni/anno o 500.000 asset fisici tecnologici o 14.000 Punti LAN o 18.000 Server o 45.000 linee telefoniche o 60.000 utenti 
4. Il supporto a differenti business: o Servizi postali o Servizi logistici o Servizi finanziari – Una strategia aziendale volta ad integrare sempre più le diverse aree di business.

 A partire dal 2004, Poste Italiane ha avviato un piano complessivo di evoluzione e di adeguamento delle risorse ICT alle esigenze del business, il Piano ICT Plus; è stato avviato un set molto numeroso di progetti che, partendo dai “layer” infrastrutturali più bassi (rete, data center, ecc.), sta oggi investendo il livello applicativo. Il Piano ha conseguito importanti risultati che hanno permesso la riduzione della struttura di costi operativi ed il miglioramento delle performance di servizio, il tutto senza mai incidere sulla continuità del business.

Ultimamente si parla molto di IT Governance, qual è il modello orga¬nizzativo migliore in una impresa di grandi dimensioni come Poste?

La ICT Governance è il processo secondo il quale si procede alle decisioni in tema di ICT per un’organizzazione. L’avvio del piano ICT Plus, e la modalità con il quale è stato gestito, è stato frutto di una decisione strategica, influenzata dall’avere una vision del futuro e la capacità di agire di conseguenza. Questa è la governance che ci ha portato a fare un salto di efficienza ed efficacia;spesso si agisce avendo un orizzonte di medio se non di breve periodo, ma questo difficilmente può portare a variazioni significative di performance: spesso ci si limita ad una buona gestione dell’ordinario. Da un punto di vista organizzativo, Poste Italiane ha ritenuto opportuno centralizzare nell’ambito di un’unica direzione, la responsabilità della definizione dei piani e dei programmi evolutivi dell’ICT di tutto il Gruppo, nonché delle attività di progettazione, sviluppo, esercizio e manutenzione. Questa scelta è una diretta conseguenza della strategia aziendale, che già oggi poggia sull’integrazione dei diversi business aziendali. Per realizzare questo obiettivo è necessario realizzare processi trasversali abilitati da piattaforme tecnologiche comuni, e non dei sistemi verticali, autonomi ma isolati l’uno dall’altro. Con la costituzione, all’interno delle business unit, di una funzione di Demand Management con il compito di garantire l’identificazione del fabbisogno di servizi ICT a supporto dei processi e dei servizi di competenza, è stato creato un rapporto di “fornitura interna” tra il Chief Information Office e le atre strutture, regolato da appositi “Contratti di servizio” e “Service Level Agreement”. Se volessimo trovare una sorta di regola aurea valida per le grandi organizzazioni, si potrebbe pensare che la centralizzazione è l’indirizzo da seguire per le aziende mono-business o per quelle con fortissime sinergie sui clienti, sui prodotti e sugli asset, mentre per le organizzazioni dove esistono processi di business fortemente differenziati tra loro, con scarse o nulle interrelazioni, può essere opportuno adottare un modello “federato” che, condividendo un’infrastruttura di base e delle linee guida comune, consenta uno sviluppo più autonomo e decentrato delle applicazioni di business. Comunque i modelli organizzativi sono sempre in divenire in conformità alle effettive necessità delle aziende.

Qual'è il legame tra i processi aziendali e l'informatica e come si può governare entrambi?

Il rapporto di influenza reciproca tra business, processi aziendali ed informatica si è evoluto nel tempo. La separazione tra processi di business, processi operativi svolti da risorse umane e processi informatici svolti da risorse ICT sta progressivamente scomparendo;in alcuni settori, a cominciare da quello bancario, i processi di business sono talmente entangled ai processi informatici da non poter esistere senza di essi ,ogni modifica di strategia, di politiche commerciali o organizzative richiede di agire su tutti e tre i livelli contemporaneamente. Tra gli anni 60 e gli anni 90 l’informatica automatizzava processi originariamente manuali, oggi l’ICT in qualche caso determina i processi stessi; molti tool che noi oggi inseriamo nei processi operativi hanno al loro interno già predeterminato una certa di modalità di organizzare il lavoro, spesso anche basata su delle best practices a livello settoriale o funzionale. In sintesi, si sta affermando un approccio basando su una distinzione a due livelli: la definizione dei processi e delle macro attività è svolta dalle funzioni Organizzazione, mentre la micro progettazione dell’attività lavorative, essendo sempre più determinata dagli strumenti, si sta spostando verso una responsabilità condivisa tra funzione di business e funzione ICT. Anche il successo sul mercato delle aziende che offrono servizi e prodotti spesso in gran parte od esclusivamente “digitali” sembra richiedere, per poter essere una leva di successo, l’introduzione di una cultura informatica, anche sofisticata, all’interno delle funzioni che si occupano di Service Creation al contempo rafforzando la “busines awareness” delle funzioni IT.

Outsourcing /insourcing qual è la strategia vincente?

Dipende. Se risorse e processi ICT non sono critici per l’azienda e non influiscono direttamente sulla competitività del servizio, possono essere gestiti in outsourcing, rendendo più flessibile e snella la struttura, con il vantaggio di rendere variabili i costi fissi. Se, invece, le risorse o i processi influiscono direttamente sul core business dell’azienda è necessario gestire direttamente le attività ICT, al fine di garantire un’elevata qualità del servizio. In generale, è un fattore critico mantenere all’interno dell’azienda la governance di ciò che si è esternalizzato;con un esempio concreto, le attività di sviluppo applicativo ed anche il relativo project management possono essere esternalizzate in molti casi, il presidio ed il governo del disegno complessivo dei sistemi quasi mai. Nel processo di outsourcing è indispensabile, comunque, una definizione chiara e precisa delle modalità di verifica dei servizi erogati e del rispetto dei Service Level Agreement. Stipulare un buon contratto di outsourcing, non è un esercizio semplice, perché richiede una conoscenza approfondita e reciproca delle parti e delle esigenze da soddisfare. I tempi di negoziazione e formalizzazione devono quindi essere compatibili con la complessità dell’operazione. Occorre anche rilevare come spesso da operazioni di outsourcing, ben condotte possano nascere nuovi player del settore ICT.

L'ICT è una potente leva per la creazione di valore, secondo Lei l'Information Technology deve essere al servizio del business o deve invece essere un fattore abilitante?

L’Information Technology deve essere un fattore abilitante del business. Le soluzioni ICT devono essere flessibili, integrate e scalabili nel tempo, in linea con le esigenze di business: è pertanto necessario pianificare adeguatamente l’ICT (e la strategia di business!) per assicurare l’allineamento futuro tra le risorse tecnologiche e gli obiettivi di business, del resto gran parte dei servizi oggi esistono perché c’è una tecnologia informatica al loro supporto. E’ proprio per questo che è fondamentale integrare le funzioni di Service Creation, siano esse all’interno del marketing piuttosto che della Ricerca e Svilupo, con la funzione IT; chi crea servizi deve comprendere e “dominare intellettualmente” le tematiche IT sottostanti, altrimenti si rischia di appiattirsi sui fornitori di tecnologia e su ciò che essi propongono, senza differenziarsi quindi dalla concorrenza.

Quali sono i progetti IT realizzati che hanno avuto un grande impatto in Poste?

All’interno del Programma ICT Plus, diversi progetti hanno conseguito risultati determinanti per l’azienda, ad esempio:

1.  La rete TLC ha completamente cambiato pelle: oggi disponiamo di un backbone e di accessi MPLS per la gran parte degli uffici, e stiamo sperimentando tecnologie innovative come il Wi-Max.; 
2. Poste Italiane ha vinto recentemente il premio Cisco Networkers Innovation Awards 2007 per la categoria Best Corporate IP Network of the Year;
3. Abbiamo ridefinito tutta l’architettura dei data center e dell’hardware in essi contenuti;
4.  Abbiamo creato una Service Control Room per il monitoraggio in tempo reale di tutta l’infrastruttura, la prevenzione e la gestione delle interruzioni di servizio;
5. Abbiamo anche avviato la realizzazione di una piattaforma integrata di erogazione di servizi di business multicanale, nonché una piattaforma di Customer Relationship Management ed un Datwarehouse aziendale a supporto di numerosi processi;
6.  Abbiamo realizzato la più grande infrastruttura di eLearning in Italia;

Inoltre il lavoro effettuato sulle integrazione delle informazioni aziendali nel progetto EDWH ha inoltre abilitato gran parte del lavoro di innovazione sui processi che abbiamo compiuto e compiremo nei prossimi anni.

Quali saranno invece le nuove implementazioni?

Il focus del Piano ICT Plus si sposterà in futuro sempre più verso il layer applicativo,questo vuol dire che procederemo ad una razionalizzazione e ad un’integrazione sempre crescente degli applicativi. Tale obiettivo sarà raggiunto attraverso una maggiore standardizzazione degli ambienti (SAP, Mainframe, etc.) che ci consentirà di ottimizzare anche i costi di esercizio. Ovviamente, poi ci sarà un grande sforzo sullo sviluppo degli applicativi a supporto dei nuovi prodotti e servizi di Poste Italiane, in particolare tutti quelli legati alle comunicazioni elettroniche. 8.

Wi Max , SOA, RFID, etc…dal suo punto di vista privilegiato quale pensa sia il futuro dell'IT?

Abbiamo identificato alcuni trend che riteniamo incideranno in modo determinante. Innazitutto, si assisterà sempre di più ad una virtualizzazione e condivisione di risorse ICT, sempre meno associate ad una singola applicazione, business, ecc. e sempre più ad un servizio IT erogabile a diversi fruitori. Contemporaneamente si assisterà allo sviluppo di architetture ICT basate su “metadati” quali flussi di processi, regole per la creazione e la gestione dei dati, ecc. I due filoni insieme daranno vita a quelle “architetture digitali” di cui tanto si parla. Un secondo trend di innovazione interesserà tutti gli strumenti a supporto del processo di gestione del ciclo di vita dell’informazione, si svilupperanno sempre più dei livelli intermedi, dei middleware, tra i database originari e i fruitori dell’informazione, che la riceveranno in modo sempre più mediato ed elaborato;ciò avverrà anche grazie ad un “information workplace” , un nuovo ambiente di lavoro individuale sempre più interattivo e ricco di funzionalità elaborative. Fin qui abbiamo parlato di trend interni alle aziende. Guardando all’ambiente esterno, un flusso importante di innovazioni verrà sempre più dalla collaborazione interaziendale. I player solitari avranno sempre meno successo, mentre gli “innovation network”, saranno il vero terreno fertile. All’interno di questi circoli si creeranno dei nuovi ruoli e delle nuove interazioni, tra chi governa la tecnologia, chi presidia il mercato e le fonti di finanziamento, e chi riesce ad intermediare tra tutti questi attori.

A cura di Antonio Savarese