Customer engagement evoluto, sistemi di pagamento mobili sempre più flessibili e nuove modalità di utilizzo dell’intelligenza artificiale, sono solo alcuni tra i nuovi trends di quest’anno
Manhattan Associates, Inc. (NASDAQ: MANH) svela le cinque tendenze tecnologiche che, nel corso del 2018, influenzeranno maggiormente il settore del retail e le strategie di business ad esso correlate:
- Maggiore personalizzazione dell’esperienza di acquisto
- Sistemi di pagamento mobili più flessibili
- Automazione sempre più integrata
- Reinvenzione dell’utilizzo delle tecnologie basate su intelligenza artificiale (AI)
- Utilizzo più ampio di soluzioni che migliorino il coinvolgimento dei dipendenti
“In un settore in rapidissima evoluzione, i retailer sono alla ricerca di nuovi modi per intercettare e soddisfare le aspettative, in continua crescita, dei consumatori”, ha osservato Craig Summers, Uk Managing Director di Manhattan Associates. “L’innovazione procede a ritmo sempre più veloce, e per questo prevediamo che, nel prossimo anno, i retailer arriveranno a raddoppiare gli investimenti per l’infrastruttura tecnologica”.
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- Maggiore personalizzazione dell’esperienza di acquisto
I consumatori dell’era digitale chiedono ai retailer esperienze di acquisto sempre più personalizzate. Secondo quanto dichiarato a The Wall Street Journal da Brendan Witcher, Principal Analyst di Forrester Research[1], “quasi il 90% delle aziende afferma di concentrarsi sulla personalizzazione della customer experience, ma solo il 40% dei clienti ritiene che le informazioni ricevute dai retailer siano effettivamente rilevanti per i propri gusti e interessi. Questo è anche comprensibile perché, fino ad ora, lo staff in-store e gli operatori al call center non erano in grado di offrire un’esperienza davvero personalizzata a causa dell’assenza di una visione omni-canale del cliente e del suo comportamento.
In futuro, le innovazioni tecnologiche consentiranno ai retailer di combinare dati non strutturati sulle conversazioni dei clienti con informazioni strutturate relative agli ordini, permettendo al personale di negozi e call center di migliorare il servizio. I retailer hanno a lungo dovuto faticare tra molteplici applicazioni e svariati punti di raccolta dei dati, senza avere una panoramica unica e completa sul cliente. Ora, ci si aspetta che i retailer riescano a sfruttare le nuove tecnologie per migliorare il customer engagement, parallelamente alla gestione degli ordini aziendali, trasformando così i dati raccolti in informazioni utili ai fini di sviluppare una migliore shopping experience omni-canale, in termini di personalizzazione e ottimizzazione, attraverso l’intero percorso del cliente.
2 Sistemi di pagamento mobili più flessibili
La previsione è che i retailer passino dai tradizionali sistemi fissi POS, a sistemi mobili più flessibili, come Apple Pay e altre innovative modalità di pagamento contactless, ormai sempre più utilizzate.
I consumatori desiderano infatti un approccio più fluido anche quando cercano consigli online o interagiscono con il personale in-store: non vogliono più essere limitati alle tradizionali modalità di acquisto. Si prevede quindi che i retailer richiedano sempre più nuovi sistemi POS mobili che consentano il pagamento in tutto il negozio e concentrino in un unico strumento la gestione dell’inventario, la ricerca, i consigli per l’acquisto e i dati dei clienti, potenziando il loro coinvolgimento grazie ad applicazioni rapide e di facile utilizzo.
- Automazione sempre più integrata
Negli ultimi anni i retailer hanno apportato significativi miglioramenti al livello di servizio e accelerato i flussi di merci, implementando sistemi avanzati per la gestione del magazzino (Warehouse Management System) e introducendo apparecchiature automatizzate all’interno dei magazzini. Ma il successo a lungo termine sta nel trovare il giusto equilibrio tra uomo e macchina, utilizzando un software centralizzato che sincronizzi sia il capitale umano che quello tecnologico.
Nei prossimi mesi i retailer non si limiteranno quindi ad accostarsi timidamente all’adozione di software per l’automazione del magazzino, ma dovranno condurre il processo dall’inizio alla fine. Dal momento che gli strumenti continueranno a evolversi nel corso degli anni, il software centralizzato che orchestra tutto ciò presente all’interno del magazzino – tecnologie, persone e processi – dovrà migliorarsi in parallelo. Questo è il motivo per cui i retailer stanno puntando su sistemi centralizzati basati su cloud, che possono essere continuamente aggiornati per restare al passo con l’innovazione.
- Reinvenzione dell’utilizzo delle tecnologie basate su intelligenza artificiale
Numerosi retailer hanno già iniziato a sperimentare l’utilizzo di intelligenza artificiale e chat-bot, con l’obiettivo di coinvolgere i consumatori e migliorare l’assistenza ai clienti. La previsione è che, nei prossimi mesi, i retailer sfruttino ulteriormente tecnologie di AI futuristiche, realtà virtuale e realtà aumentata, ampliando l’utilizzo pragmatico del machine learning all’interno delle proprie operazioni di logistica back-end. I sistemi per la gestione del magazzino progrediranno ancora di più nel corso del 2018, grazie alle funzionalità di apprendimento automatico: di conseguenza i retailer potranno ottimizzare il rilascio del lavoro a livello di magazzino e i tempi di esecuzione degli ordini dei clienti, massimizzando così la qualità del servizio e l’efficienza operativa.
- Utilizzo più ampio di soluzioni che migliorino il coinvolgimento dei dipendenti
I Millennial sono la nuova forza lavoro e moltissimi di loro hanno scelto il retail come settore professionale. Ne consegue, per i retailer, un’interessante sfida in termini di engagement. Il coinvolgimento dei dipendenti richiede, oggi, un maggior numero di contenuti visivi e grafici, personali e digitali. Nel 2018 i retailer dovranno dunque andare oltre i tradizionali canali di engagement, per facilitare la condivisione di riflessioni e di reazioni, rendendola più creativa e intuitiva.
[1] Kapner, S. (2017, November 27). Retailers’ Emails Are Misfires for Many Holiday Shoppers. The Wall Street Journal.
