Una ricerca promossa da SAP SE (NYSE: SAP) rivela che solo una banca su quattro in EMEA (pari al 24% del totale) ha sviluppato e messo in atto una strategia di trasformazione digitale per aumentare il coinvolgimento dei propri clienti. Lo studio ha evidenziato che vi sono ampi margini di miglioramento per il settore nonostante il 96% degli istituti intervistati abbia dichiarato di aver già completato progetti di trasformazione digitale.
Condotto da IDC Financial Insights e sponsorizzato da SAP, la ricerca “The Digital-Ready Bank” ha coinvolto 250 banche retail e corporate in tutta EMEA. I risultati mostrano che la trasformazione digitale spesso riguarda solo il front office, con la creazione di vere e proprie “isole di innovazione” che non permettono alle banche di beneficiare dei vantaggi della trasformazione digitale a tutto tondo. Primo fra tutti questi vantaggi è la possibilità di ridurre i costi e allo stesso tempo di offrire un’esperienza ottimizzata e personalizzata ai clienti.
L’analisi ha inoltre rivelato che:
- In una banca su cinque (pari al 21%) è presente un chief digital officer (CDO). IDC prevede che un istituto su due assegnerà al CDO o digital leader la guida del processo di trasformazione digitale dell’organizzazione entro il 2020.
- Esiste una correlazione positiva tra il coinvolgimento dell’IT sin dall’inizio di un progetto di trasformazione digitale e la sua buona riuscita; il 57% delle iniziative dove l’IT è stato chiamato a giocare un ruolo determinante nei primi momenti è stato definito un successo dagli intervistati.
- Il 40% del campione ha indicato che la trasformazione digitale rimane soprattutto un’iniziativa di front-office diretta a migliorare l’esperienza del cliente.
- Infine, una banca su cinque ha dichiarato che per il momento i progetti di trasformazione digitale avviati all’interno dell’organizzazione hanno riguardato principalmente interventi sull’infrastruttura.
“Non c’è dubbio che le banche in EMEA stiano creando valore aggiunto per i propri clienti attraverso progetti di trasformazione digitale, ma il futuro riserva nuove opportunità”, ha commentato Laurence Leyden, general manager financial services business EMEA di SAP. “Integrando iniziative di front-office e back-office e adottando un approccio olistico alla trasformazione digitale, le banche possono far evolvere i propri servizi insieme ai clienti stabilendo relazioni destinate a durare nel tempo”.
Jerry Silva, Research Director di IDC Financial Insights, ha commentato: “Perchè la trasformazione digitale si radichi nel DNA e nella strategia di una banca, è necessaria la presenza di un champion, e questo è il chief digital officer. Il ruolo del CDO è ancora nuovo e in fase di maturazione, ma dovrebbe focalizzarsi ad allineare i diversi segmenti dell’organizzazione e i diversi processi tecnologici attorno a un obiettivo comune: maggiore coinvolgimento del cliente e sua fidelizzazione”.
Lo studio ha infine rivelato che gli elementi chiave della trasformazione digitale di un’organizzazione sono stati una cultura collaborativa e un focus sul digital core che ha combinato soluzioni di analytics e tecnologie aperte e flessibili. Un altro elemento chiave è stata la volontà di collaborare con partner esterni come le startup del fintech, fornitori di tecnologie e aziende che offrono servizi non finanziari ritenuti di valore dai clienti.
Di seguito il rapporto completo:
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