Come sviluppare una migliore comprensione dei bisogni dei clienti? E come essere sicuri che il proprio business risponda ai loro bisogni? Come infine migliorarne l’engagement?
Ogni giorno negli Stati Uniti si stimano in media 3,4 miliardi di conversazioni su prodotti e marche e per il 70% degli individui a livello mondiale il passaparola rappresenta il fattore di influenza più importante nelle proprie decisioni di acquisto. E in Italia?

Va’ dove ti porta il rating

L’opinione dei clienti, sempre più importante nello sviluppo di prodotti e servizi nel commercio elettronico anche nel nostro paese, è al centro delle soluzioni enterprise e ready-to-use presentate da Zoorate all’ottava edizione dell’eCommerce Forum, con l’obiettivo di valorizzare i contenuti generati dagli utenti a supporto delle decisioni degli shop online.

E con Netcomm-Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, la web company specializzata in social commerce presenta il nuovo Sigillo Gold, versione evoluta del Sigillo Netcomm standard, strumento che valorizza anche le opinioni e i commenti raccolti direttamente dai consumatori finali a garanzia di una maggiore sicurezza, trasparenza, chiarezza e affidabilità.

Milano, 28 maggio 2013 – Le opinioni dei clienti contano. E contano sempre di più nel commercio elettronico, in cui le comunicazioni informali tra consumatori su prodotti, servizi e marche – che vanno sotto il nome di passaparola, o word-of-mouth(WOM) – rappresentano oggi il più potente strumento di comunicazione di marketing.

Basti pensare che ogni giorno negli Stati Uniti si stimano in media 3,4 miliardi di conversazioni su prodotti e marche (fonte: Keller Fay Group) e che per il 70% degli individui il WOM rappresenta il fattore di influenza più importante nelle proprie decisioni di acquistoe consumo (Rapporto Nielsen 2012).  Si spiega così la crescente attenzione da parte anche delle imprese italiane ai sistemi di analisi, misurazione e gestione del passaparola e, alla luce della diffusione dei mezzi digitali, al passaparola digitale, detto anche electronic WOM (eWOM).

Questi alcuni degli scenari emersi  oggi nel corso del workshop “Si fa presto a dire passaparola: grandi sfide e opportunità”, organizzato da Zoorate, web company specializzata in social commerce, in occasione dell’ottava edizione dell’eCommerce Forum.

“Noi di Zoorate crediamo che oggi ancor di più i consumatori abbiano l’esigenza di condividere le loro esperienze di acquisto e di affidarsi ad altri consumatori come loro per il supporto allo shopping online – spiega Matteo Hertel, CEO di Zoorate – Secondo Global Web Index 2012 il 62% degli utenti mondiali e il 51% degli utenti in Italia commentano un prodotto online dopo averlo acquistato equesto fenomeno per le imprese rappresenta un’importantissima opportunità di cogliere informazioni preziose per valorizzare e ottimizzare il proprio business intorno al consumatore stesso”.

Tuttavia, nonostante il passaparola sia ormai il più importante e decisivo strumento di influenza sulle scelte di acquisto, ancora non viene valorizzato adeguatamente dalle aziende: “I tradizionali canali di comunicazione sono talvolta percepiti come ambigui e poco affidabili – aggiunge Roberto Stefanini, CTO di Zoorate –  i consumatori hanno la necessità di comunicare tra loro per compiere le scelte di acquisto ed è proprio dall’analisi di questi bisogni che nascono le nostre soluzioni per il social commerce e il nostro servizio Feedaty”.

BOLLE REPUTAZIONALI, WOM POSITIVO E NEGATIVO

Una panoramica del fenomeno è stata presentata da Matteo de Angelis, docente di Marketing al dipartimento di Impresa e Management dell’università Luiss Guido Carli e ospite del workshop, il quale ha affrontato sfide e opportunità delle nuove forme di comunicazione sociale su prodotti e marche,  a partire dal concetto di bolle reputazionali:

“Numerose ricerche dimostrano come molti consumatori  siano disposti a modificare le proprie abitudini di consumo sulla base di informazioni reperite tramite i social media – commenta Matteo de Angelis– La loro proliferazione ha ampliato non solo il processo di trasmissione delle informazioni su imprese, marche e prodotti ma, in maniera esponenziale, anche la comunità di consumatori coinvolti. Di conseguenza, la portata dei benefici o dei danni associati allo sviluppo di una reputazione d’impresa positiva o negativa appare sensibilmente incrementata, tanto da poter parlare di vere e proprie bolle reputazionali. È tuttavia paradossale che tutto ciò avvenga quasi sempre in luoghi e contesti che sfuggono al controllo delle imprese”.

Sotto osservazione anche l’analisi del WOM negativo, fenomeno dagli effetti più ampi di quello positivo (in quanto si propaga per un numero maggiore di stadi successivi di trasmissione), ragione per cui risulta fondamentale per l’impresa bloccarlo all’origine così da evitare spirali pericolosissime innescate da consumatori insoddisfatti: “Ecco quindi che diventano preziosi i sistemi di social feedback immediati volti a rilevare, gestire e rimediare prontamente al disservizio, meglio se monitorando costantemente i sentiment dei consumatori mediante l’analisi di blog, post o tweet, e attivando al tempo stesso opportune azioni di valorizzazione del WOM positivo”, conclude De Angelis.

NEL MONDO E IN ITALIA

Intanto, in una ricerca condotta nel 2012 da Battery Ventures sul mercato statunitense, gli utenti internet dichiarano che potrebbero non credere alle recensioni di prodotti e servizi soprattutto se si trovano su un sito di cui non si fidano o sono scritte in un linguaggio scorretto dal punto di vista grammaticale (45%) oppure perché anonime (33%).  Anche il tono svolge un ruolo fondamentale: incappare in recensioni troppo negative (26%) o troppo positive (19%) desta ancora qualche perplessità, così come anche leggere recensioni troppo corte o troppo lunghe (11%). La questione “trust” resta quindi ancora molto calda e lo mostra benel’infografica “The review of reviews” condotta da People Claim.

Intanto, nel nostro paese un nuovo impulso arriva dalle soluzioni enteprise e ready-to-use di Zoorate che mirano a valorizzare e a certificare le opinioni e i contenuti  generati dagli utenti. Tra queste, anche il nuovo Sigillo Gold di Netcomm presentato insieme al Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, in occasione dell’eCommerce Foru. Evoluzione del Sigillo Netcomm standard è uno strumento che indica la serietà dei siti dei merchant in termini di sicurezza, trasparenza, chiarezza e affidabilità e che gli utenti potranno trovare sui siti degli shop online che vi aderiranno (cfr. comunicato odierno Netcomm).

 “Insieme  a Netcomm abbiamo definito e sviluppato la piattaforma che sta alla base del Sigillo Gold e dunque il servizio di raccolta, gestione e pubblicazione dei commenti dei consumatori finali, al fine di offrire una componente di informazione user generated a disposizione dei web-shopper. – ha concluso Matteo Hertel, CEO di Zoorate – Il passaparola rappresenta lo strumento più forte di espressione della voce dei consumatori nei confronti di brand e prodotti e un importante canale di affermazione della reputazione di un’impresa. Siamo certi che con il mercato digitale e con l’ecommerce che ne catalizzano la diffusione, acquisirà definitivamente un ruolo di primo piano nel marketing moderno”.