La voce diventa password: Barclays utilizza la biometria vocale di Nuance per identificare i propri clienti

Con la soluzione di biometria vocale di Nuance si potenzia il processo di autenticazione e di sicurezza dei sistemi bancari

 

Milano 28 maggio 2013 – Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) annuncia che Barclays Wealth & Investment Management ha scelto la biometria vocale FreeSpeech di Nuance per verificare in modo sicuro e automatico l’identità dei clienti Barclays, grazie alle peculiarità delle loro voci. Per verificare la propria identità, i clienti non dovranno più rispondere alle tipiche domande necessarie per garantire la sicurezza. Grazie alla tecnologia di biometria vocale di Nuance, è sufficiente parlare con un operatore per identificare la voce di un cliente: il processo di autenticazione è rapido, sicuro e trasparente.

 

Per scoprire come avviene il processo di identificazione vocale dei clienti di Barclays, visualizzare il grafico

 

In genere, per accedere ai propri conti bancari, gli utenti contattano la banca seguendo un processo di identificazione lungo e articolato, ritrovandosi a rispondere ad una serie di domande complesse, con una modalità che nel settore viene definita “autenticazione basata sulla conoscenza”.

 

Il tempo investito nella formulazione delle domande e nelle risposte non aiuta gli utenti che molto spesso non ricordando le proprie password e sono costretti, quindi, a rispondere anche domande di sicurezza, tipo “Come si chiama il tuo animale domestico preferito” o “Come si chiamava il tuo migliore amico d’infanzia” rischiando, per giunta, che alla fine del processo venga negato l’accesso per una risposta sbagliata.

 

Per migliorare i servizi di customer care, Barclays, ha scelto di adottare la tecnologia di biometria vocale Nuance che permette di riconoscere l’identità del cliente, dalla voce. Quando un utente contatta telefonicamente Barclays per accedere al proprio conto, può semplicemente interagire per pochi secondi con un operatore del customer service, che grazie alla tecnologia di biometria vocale FreeSpeech  confronta la voce del cliente con l’impronta vocale –  univoca – memorizzata nel sistema, confermando all’operatore in modo automatico ed impercettibile che l’identità è stata verificata.

Qualora la voce del cliente non venisse riconosciuta dal sistema o se la transazione richiesta superasse le soglie di sicurezza, gli operatori Barclays  potranno decidere di passare alla modalità di autenticazione tradizionale.

“Ciò che stiamo sperimentando e verificando è un’evoluzione rapida nell’ambito del customer service; per ricevere assistenza o accedere ad un servizio, gli utenti preferiscono avere interazioni più facili e naturali” commenta Robert Weideman, Executive Vice President e General Manager di Nuance Enterprise Division. “La tecnologia di biometria vocale permette, ad aziende come Barclays, di ridefinire i servizi di customer service grazie ad un processo di autenticazione più intuitivo e trasparente, ottimizzando i tempi di risposta per i clienti e riducendo il carico di lavoro per gli operatori”.

“L’ambito finanziario è uno dei mercati maggiormente rispondenti al nostro target; in particolare la biometria vocale sviluppata e sempre più perfezionata da Nuance, rappresenta l’elemento chiave per istituti finanziari che come Barclays scelgono di affidarsi alla tecnologia vocale per offrire a propri clienti un servizio di assistenza migliore e più snello, garantendo comunque un alto livello di sicurezza” commenta Agostino Bertoldi, VP Southern Europe della divisione Enterprise & Mobility  “la certificazione dei clienti attraverso l’utilizzo della propria voce, rappresenta il valore aggiunto, la caratteristica che fa la differenza, confermandosi la scelta business più innovativa di oggi. Anche in Italia il mercato risponde favorevolmente, risultando particolarmente attento e pronto alla svolta. Alcuni istituti finanziari tra i più noti e affermati in Italia hanno confermato un interesse concreto verso la tecnologia di biometria vocale Nuance, che rimane la prima e unica disponibile sul mercato”.

Sondaggio condotto da Nuance

La tecnologia di biometria vocale di Nuance è riconosciuta leader nel settore, con oltre 30 milioni di impronte vocali distribuite, cioè con una corrispondenza circa dell’80% delle impronte vocali disponibili sul mercato.[1]

I dati relativi all’atteggiamento dei consumatori circa l’autenticazione e la biometria vocale, sono disponibili nella sezione della ricerca “Surveys Show: Consumers Ready to Say Goodbye to PINs, Passwords, and Probing”.

Nel sondaggio condotto da Nuance, l’85% delle persone intervistate ha dichiarato di essere insoddisfatta dei metodi di autenticazione attualmente disponibili. Contemporaneamente, i dati evidenziano che il 90% dei consumatori preferisce la biometria vocale come sistema di autenticazione in alternativa a  password, PIN e alle tipiche domande di sicurezza. Dai dati raccolti risulta che i clienti ritengono particolarmente importante la questione della sicurezza, ed evidenziano come altrettanto rilevante la fase di autenticazione  che con l’utilizzo della biometria vocale rappresenterebbe un’alternativa comoda e rapida rispetto ai processi tradizionali.

Sondaggio – i dati
Il sondaggio ha coinvolto oltre 900 utenti smartphone nel Nord America; ha stabilito che la sicurezza è considerata un aspetto prioritario da parte degli utenti mobile; tuttavia le credenziali di sicurezza, spesso risultano deboli, creando vulnerabilità da non sottovalutare.  

• La sicurezza è un fattore estremamente importante per l’83% dei consumatori, che ha espresso timori e preoccupazioni sul probabile uso improprio dei dati personali.
• I dati del sondaggio rivelano che gli utenti mobile, in molti casi, devono riuscire a destreggiarsi dentro una rete fitta e complessa, fatta di username e password:
  il 67% ha dichiarato di avere più di 11 username e password, mentre il 9% ne deve ricordare 50.
• Poiché  risulta difficile ricordare i dati di accesso, l’80% degli utenti mobile che hanno partecipato al sondaggio ha dichiarato di utilizzare le stesse credenziali di accesso per tutti gli account.
• Pur utilizzando le stesse credenziali per tutti gli account, il 67% degli intervistati afferma di dover reimpostare le credenziali di accesso da 1 a 5 volte al mese.
• Di questa percentuale di utenti, il 74% ha dichiarato che il processo di autenticazione delle password ha impedito loro di accedere ai dati personali almeno una volta.
• Il 90% degli utenti mobile intervistati ha dichiarato di voler utilizzare la biometria vocale, a patto che tale tecnologia sia in grado di garantire una maggiore sicurezza.

Sondaggio condotto da Nuance/Opus Call Center/IVR: Nuance e Opus hanno intervistato oltre 1000 consumatori negli Stati Uniti che avevano utilizzato di recente il proprio telefono per richiedere servizi di customer care, al fine di valutare il loro atteggiamento nei confronti dei sistemi vocali per l’autenticazione e comprendere a fondo quali sono le funzionalità e le caratteristiche che i clienti considerano ideali. I risultati del sondaggio hanno dimostrato che la maggior parte degli intervistati dichiara una certa insoddisfazione rispetto ai metodi di autenticazione attualmente implementati, e la maggior parte di loro ha espresso una preferenza per la biometria vocale come soluzione alternativa.

• Degli utenti coinvolti nel sondaggio, l’85% si dichiara insoddisfatto degli attuali metodi di autenticazione.

Il 65% dei chiamanti ha dichiarato di non essere riuscito, in molti casi, ad eseguire l’autenticazione.

• Il 49% degli intervistati ritiene che le tempistiche dei processi di autenticazione siano estremamente lunghe.

A domanda diretta, il 90% dei consumatori ha dichiarato di preferire la biometria vocale rispetto a PIN e password, con il 77% degli intervistati che ritiene che la biometria vocale sia uno strumento più comodo.

Metodologia

Fonti: nel 2012, Nuance ha chiesto a VocalLabs di valutare le percezioni degli utenti di smartphone rispetto alla sicurezza, all’autenticazione basata su PIN/password e all’uso della biometria vocale come metodo di autenticazione alternativo. Il sondaggio ha coinvolto oltre 900 persone. I proprietari di smartphone risiedevano tutti in Nord America. Nel maggio 2012, Opus Research, in collaborazione con Nuance, ha incaricato Coleman-Parkes Associates di condurre un sondaggio su un campione di 1000 persone che avevano utilizzato di recente il proprio telefono per richiedere servizi di customer care, al fine di valutare i loro atteggiamenti nei confronti dei sistemi vocali per l’autenticazione e comprendere a fondo quali sono le funzionalità e le caratteristiche che i clienti considerano ideali.