TNT Express, velocità ed organizzazione

Data Manager numero di Luglio 2007

 

Intervista a Nicola Sardi, project office manager di TNT Italia Il project office manager della business unit italiana del Gruppo TNT racconta come l’utilizzo delle tecnologie Ict consente di gestire grossi volumi di lavoro in maniera rapida e senza errori

TNT Express (www.tnt.it) è tra i leader nel trasporto espresso in Italia e con una quota pari al 26.6% del mercato nazionale rappresenta il network più imponente sul territorio. Il core business è articolato nella gestione di servizi di consegna espressa door-to-door di documenti, colli o merci in Italia, in Europa e nel resto del mondo.
A Nicola Sardi, responsabile del project office di TNT Express Italy, abbiamo posto alcune domande per approfondire l’infrastruttura tecnologica di TNT:

 

Come sono organizzati i sistemi informativi di TNT?
TNT è una multinazionale e l’organizzazione dei sistemi informativi (SI) rispecchia in pieno tale assetto. Infatti sono presenti una struttura centrale a livello worldwide e una struttura operativa in Italia che gestiscono e governano tutti i sistemi che danno supporto alle spedizioni nazionali  e internazionali.
La struttura centrale in Inghilterra definisce le linee guida di evoluzione dei SI; in questo momento persiste sicuramente una diversità nazionale dovuta a ragioni storiche. TNT è infatti  cresciuta con acquisizioni di realtà locali ognuna delle quali caratterizzata da propri sistemi e da una propria storia e impostazione. È chiaro allora come uno degli obiettivi strategici sia quello di fare sinergia, standardizzare e razionalizzazione.
Attualmente tutte le spedizioni domestiche sono gestite con sistemi progettati, governati e controllati in Italia, mentre quelle internazionali (in arrivo o partenza per e dall’Italia) sono gestite grazie a una piattaforma tecnologico-applicativa centralizzata a livello mondiale. Nella prospettiva di una sempre maggiore “multinazionalizzazione” TNT sta evolvendo nella direzione di un disegno unificato nell’ambito del quale tutte le business unit  saranno dei soggetti attivi nel proporre soluzioni uniche e integrate.

Nel nostro Paese, nell’ambito di una recente riorganizzazione, è nata una nuova funzione organizzativa (già presente o in corso di definizione in altre business unit) che va sotto il nome di project office e che ha il compito di verificare e coordinare dal punto di vista strategico tutti i progetti in atto. Questo team, di cui sono responsabile, è composto di risorse con esperienza Ict, data l’ovvio peso che proprio l’Ict si trova ad avere in quasi tutti i progetti.
Tornando ai SI, questi sono organizzati come in qualsiasi altra azienda, ovvero con i classici gruppi di sviluppo e manutenzione del portafoglio applicativo, gestione network, reti dati e voce, data center… per un totale di 60 persone.
 

Quali sono le leve strategiche utilizzate nel campo dei SI per governare la complessità e la velocità dei cambiamenti del mondo logistico?

Ci sono due gruppi di lavoro che ci caratterizzano, e che credo siano tipici del nostro settore industriale, pur se probabilmente declinati in modo differente da azienda ad azienda.
Per noi  la distribuzione e la capillarità geografica sono naturalmente un aspetto sostanziale (134 filiali sul territorio), e ciò comporta l’emergere di tutta una serie di aspetti peculiari nel roll out delle nuove soluzioni informatiche.
L’impostazione classica che prevede l’organizzazione di sessioni di formazione presso la sede centrale richiederebbe infatti di far muovere dalle sedi i dipendenti ma, vista la nostra peculiarità non sarebbe una modalità percorribile, per cui nel corso del tempo è stato creato un gruppo ad hoc con un mix di competenze tecnico applicative e di processo che si muove sul territorio per erogare formazione e training on the job. Un esempio particolarmente significativo è quello della meccanizzazione, ormai datata, della flotta degli oltre 3.000 driver che per conto di TNT effettuano la distribuzione delle spedizioni in città e che sono stati dotati di particolari strumentazioni informatiche. Poiché non sarebbe stato possibile effettuare formazione in aula, sono stati invertiti i ruoli, per cui il team si è recato presso tutte le filiali, affiancando i driver durante il loro “giro” di distribuzione e mostrando loro l’uso delle nuove applicazioni.
L’altro tipo di figura è il customer interface technology che si caratterizza per  amalgamare competenze sia di carattere tecnico-applicativo sia di carattere commerciale.
In concetto è quello dell’integrazione della nostra catena del valore con quella dei nostri clienti, facendo si che tutta una serie di informazioni che caratterizzano la spedizione, e che i clienti ovviamente trattano e ci forniscono in modo cartaceo, fluiscano direttamente e automaticamente in modo elettronico all’interno dei nostri sistemi senza più intervento manuale alcuno.
A tale proposito, al cliente vengono proposti una serie di possibili strumenti informatici in grado di supportare totalmente o parzialmente il processo. Nel caso in cui il cliente decida di cogliere tale opportunità, questi vengono installati dal cliente stesso ad opera del team C.I.T. che si occupa anche di erogare la formazione on-site a tutte le risorse interessate del cliente stesso.
Inoltre disponiamo di un help desk dedicato al successivo supporto operativo.
Attualmente abbiamo circa il 40% delle spedizioni che vengono trattate in questo modo, garantendo inoltre al cliente la possibilità di un tracking preciso e in tempo reale.
 

Lo sviluppo delle nuove tecnologie, in particolare Internet ha accorciato se non addirittura eliminato le barriere spazio temporali, ciò vi obbliga a rispondere sempre più velocemente alle sollecitazioni del mercato. Quali sono gli strumenti da voi utilizzati e qual è l’impatto dei SI?

Il processo logistico è molto ben definito e sono chiare le procedure nonché gli attori e i ruoli. Le due grandi sfide con cui  dobbiamo confrontarci giorno per giorno sono i grandi volumi e la velocità di esecuzione delle varie operazioni.
La sera i nostri operatori hanno circa un paio d’ore per gestire tutte le spedizioni in partenza dalle nostre filiali. Ciò in quanto immediatamente dopo deve iniziare il trasporto fisico della merce facendo fronte a tutta una serie di vincoli oggettivi quali la situazione della rete autostradale notturna piuttosto che le limitazioni di orario degli aeroporti.
Da simulazioni fatte, per esempio, si è visto l’eventuale adozione di un nuovo sistema di data entry che possa comportare l’aumento anche solo di qualche secondo per il trattamento di una singola spedizione metterebbe in crisi l’intero processo logistico.
 

Quali sono le piattaforme tecnologiche utilizzate per erogare i servizi It ?

Come indicato precedentemente abbiamo due sistemi principali che costituiscono l’ossatura dei SI: uno basato su piattaforma AS400 per il mondo domestico (in grado di gestire una media di 160.000 spedizioni al giorno), l’altro internazionale basato su piattaforma mainframe MVS. Vi è inoltre SAP R/3 utilizzato per la gestione del mondo contabile (amministrazione, tesoreria, contabilità fornitori…).
Il sistema SAP è utilizzato da tutte le business units ed è presente fisicamente in Inghilterra. Ciò è il frutto di un grande progetto  mondiale iniziato nel 2004 e che ha visto il go live italiano  nel luglio 2005. Ovviamente SAP è automaticamente interfacciato con i sistemi domestici e internazionali, che si fanno carico anche dei processi di fatturazione.
Vi sono poi ulteriori sistemi “locali” in ogni singola filiale che hanno il compito specifico di supportare la fase estremamente critica, nel senso precedentemente descritto, del data entry. Quelli domestici sono basati su piattaforma Linux e sono automaticamente interfacciati con l’ambiente AS400, mentre quelli internazionali sono basati su piattaforma Unix e sono collegati con il sistema MVS. Tale scelta di decentramento in ogni filiale è ancora una volta legata alle necessità di rapidità, velocità e indipendenza da qualsiasi altro fattore che caratterizzano la parte iniziale del processo di gestione delle spedizioni. È infatti necessario stampare per esempio in tempo reale (potremmo dire se mi consente la battuta “più che  reale”) le targhette adesive per ogni pacco, che ne caratterizzeranno l’intera vita e che consentiranno il tracking puntuale fino alla consegna al destinatario finale. Tutto ciò ovviamente all’interno dei limiti temporali citati.
Abbiamo inoltre alcune aree di nicchia special services (ovvero servizi con caratteristiche totalmente differenti da quelli standard espresso) che vengono gestite con sistemi di supporto dedicati, realizzati con packages specifici.
 

Alcuni dei vostri servizi come il tracking e la rintracciabilità e i servizi Web come si sposano con un’infrastruttura di vecchio stampo?

AS400 è il nostro sistema domestico di back end e una delle ragioni della sua passata scelta è proprio il suo elevato grado di sicurezza. L’intrusione informatica è comunque un aspetto che prendiamo seriamente in considerazione con investimenti significativi nelle tecnologie appropriate, che ci hanno finora concesso di evitare problemi di qualsiasi genere.
 

Quali sono i progetti It realizzati che hanno avuto un grande impatto in TNT?

Il nostro obiettivo è quello di aggiungere valore al servizio. Una delle possibilità è fornire i nostri servizi via Web. In particolare abbiamo due siti, uno di carattere più istituzionale e accessibile a chiunque, per la ricerca di informazioni mentre è disponibile, per i clienti convenzionati, un altro sito attraverso cui viene messo a disposizione dei clienti stessi, un ambiente dedicato dove è possibile creare una spedizione, verificare l’estratto conto o lo stato dei contrassegni, effettuare lo scarico delle proprie fatture, e così via. Tale serie di funzioni sono comprese nel servizio noto come myTNT.
Grazie a myTNT, i clienti dispongono inoltre di una serie di funzionalità di ricerca di informazioni legate allo stato delle loro spedizioni con possibilità di multitracking con diverse chiavi di ricerca ai livelli di accesso differenziati. Una sorta di ufficio aperto 24 ore su 24, che consente un rapido accesso alle informazioni senza doversi interfacciare con una persona fisica.
E’ anche possibile per esempio il tracking delle spedizioni in porto assegnato, un download immediato e senza limiti dei documenti contabili e lo svincolo delle spedizioni ferme in giacenza.
Abbiamo inoltre da poco aperto a Piacenza il più grande e avanzato centro di smistamento italiano: questo impianto, chiamato Hub, è completamente automatizzato, smista oltre 205.000 colli in una notte e, grazie al software Hms (Hub management system) sviluppato internamente, dispone del controllo online dei mezzi al carico e allo scarico.
 

Quali saranno invece le nuove implementazioni?

TNT ha fatto forti investimenti negli ultimi mesi cavalcando l’onda della ripresa, destinando 10 milioni di euro all’implementazione di quattro importanti upgrade operativi:

• “Microzone”: impiego di un innovativo software che consentirà di “mappare” con precisione chirurgica il territorio ottimizzando i percorsi della flotta distributiva;
• “Imaging”: gestione totalmente online e “paperless” delle spedizioni;
• “Mobile Worker”: impiego di innovativi device in uso ai driver;
• “Depot Automation”: automazione delle principali filiali con “sorter” di nuova concezione.

Il re-engeenering delle procedure informatiche è stato attuato da TNT per consolidare il proprio ruolo di best performer sul mercato del trasporto espresso nazionale e internazionale. I vantaggi sono estremamente significativi: nelle prime filiali in cui i programmi sono stati implementati ed è stato attivato l’impianto di automazione, l’anticipo nei tempi di uscita dei mezzi per la distribuzione è stato di oltre un’ora. Grazie a questi upgrade operativi, possiamo dare continuità alle performance operative in presenza di volumi di traffico crescente.

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Nicola Sardi

Nato nel 1958, laureato in Matematica, è in TNT Express Italy dalla fine del 1999.
Precedentemente ha lavorato in Honeywell, Gruppo GFT e Airliquide. Si è sempre occupato di sistemi informativi (database e gestione progetti).
Nell'ultimo anno è stato responsabile del settore sviluppo applicativi  e attualmente è responsabile del project office di TNT Express Italy, che coordina i progetti strategici della business unit italiana (compresi quelli riguardanti l'It) e risponde direttamente all'amministratore delegato.